Tener presencia online hoy es esencial para cualquier marca que quiera crecer, así como crear una estrategia de contenidos omnicanal es el ABC de la visibilidad web para aumentar tus ventas. En este artículo aprenderás qué es el customer journey y cómo utilizarlo para planificar y crear los mejores contenidos en distintos formatos y redes.
¿Qué es el customer journey?
El customer journey se traduce como “viaje del cliente” y reúne las diferentes etapas que atraviesa una persona para comprar un producto o servicio. Por lo tanto, significa que este proceso va desde el momento en que la persona siente la necesidad e investiga las diferentes opciones del mercado, hasta que efectúa la compra. Incluso contempla el momento post-compra, cuando el cliente prueba un producto o servicio y juzga qué tan satisfactoria es su experiencia de usuario.
La duración del viaje del cliente puede variar de ser tan breve como una compra frecuente o impulsiva (tomar un paquete de galletas en el supermercado) a ser un proceso muy largo, como una compra más significativa (adquirir una vivienda o vehículo) que requiere de más reflexión.
En resumen
Si hablamos de customer journey, podemos decir que es el vínculo entre el consumidor y la marca que muestra los puntos de contacto que hay entre ambos. En el marketing online este vínculo se construye por medio de contenidos que informan sobre un producto o servicio, un área de atención al cliente que responde a consultas e inquietudes, llamados a la acción, descuentos que promueven la compra, etc.
Y aunque esta es una técnica con múltiples funciones para los distintos procesos de una marca, aquí verás su potencial como instrumento para pensar, diseñar, planificar y crear contenidos óptimos.
Cuando necesitas definir los temas de tus contenidos, tus objetivos, los formatos en que los crearás y los canales que utilizaras para ellos. El customer journey, junto con otros conceptos del inbound marketing puede ayudarte en el proceso.
Primer paso: Define el buyer persona en tu customer journey
Todo suena bien hasta aquí. Sin embargo, si quieres utilizar el customer journey para definir qué contenidos necesitan tus clientes reales y potenciales, en primer lugar debes conocerlos un poco más. ¿Cómo es tu cliente ideal o “tipo” de tu marca?
Muchas empresas se centran en las necesidades del negocio al crear una página web y los contenidos del blog o de sus redes sociales, descuidando las inquietudes, deseos, demandas y puntos de dolor de sus consumidores. Lo cual hace que no logren conectar con ellos de forma auténtica y eficiente.
¿Qué es un buyer persona?
Un buyer persona es un prototipo de tu cliente y es mucho más específico que el público objetivo. Se trata de la personificación semi-ficticia del consumidor ideal de tu marca. De hecho, para construir uno debes colocarle un nombre, edad, género y otros datos que aunque sean ficticios estén basados en la investigación y datos reales de tus clientes. Crear un buyer persona implica imaginar con el mayor detalle posible la vida y características de esta persona. Mientras más sepas sobre tu cliente ideal, mejor podrás adaptar el customer journey a sus necesidades.
¿Cómo obtener datos para crear tu prototipo de cliente?
Hay varias opciones:
- Reúnete con las áreas o el personal que tenga más contacto con los clientes: call center, soporte, atención al cliente, área de ventas o área comercial. Ellos son quienes poseen más información sobre las necesidades, puntos de dolor, así como los comentarios positivos y negativos de los consumidores.
- Entrevista a clientes reales: haz una selección de clientes y, con su previa aprobación, consúltales sobre su vida, rutinas, aspiraciones, frustraciones y necesidades. Aunque estés tentado a preguntar únicamente por la experiencia con tu marca, mientras mejor conozcas a tu cliente, mejor podrás ofrecerle un producto/servicio que lo satisfaga de forma integral.
- Investiga informes de mercado de fuentes confiables: puedes buscar informes sobre tu nicho que brinden datos sobre cómo compran tu producto o servicio. ¿Predomina lo presencial o lo virtual? ¿Por qué canales se informan sobre las marcas u opciones disponibles? ¿Qué redes sociales prefieren, en qué horario, qué días?
- Métricas de redes sociales y sitio web: también puedes guiarte por tus propias métricas. Puedes visualizar el tráfico, las interacciones con tu contenido, qué funcionó mejor y qué no dio los resultados que esperabas. Herramientas como Google Analytics son ideales para conocer el comportamiento de los usuarios.
Crear tu buyer persona
Ahora que tienes los datos de tu prototipo de cliente, puedes avanzar y crear tu buyer persona, profundizando y dando respuesta a preguntas más específicas sobre los siguientes aspectos:
Situación laboral y familiar
- ¿Qué tipo de actividad ejerce? ¿En qué rubro? ¿Cuál es su trayectoria laboral?
- ¿Cuál es su estado civil? ¿Tiene hijos? Si tiene, ¿cuántos y de qué edades? ¿Tiene familiares mayores a cargo?
Datos demográficos
- Edad, sexo, clase socio-económica, ubicación geográfica
Comportamiento en internet
- ¿Cuánto tiempo diario pasa usando Internet? ¿Con qué propósitos?
- ¿Qué redes sociales utiliza más frecuentemente?
- ¿Qué formato le gusta más? ¿Prefiere leer noticias, blogs o ver contenido multimedia?
Objetivos, sueños, retos y miedos
- ¿Cuáles son sus metas, sus valores y sus ideales?
- ¿A qué retos se enfrenta? ¿Qué soluciones necesita? ¿Qué obstáculos aparecen cuando quieren alcanzar esas soluciones?
- Puntos de dolor: ¿Qué lo frustra? ¿Qué le da miedo? ¿Cuáles son sus preocupaciones y trabas?
Comportamiento de compra
- ¿Cómo decide tu cliente? ¿Qué cosas/personas lo influencian? ¿Cuáles son sus referentes?
- ¿Es más bien impulsivo o reflexivo al momento de comprar?
- ¿Cuánta información necesita para realizar una compra?
- ¿Con qué recursos cuenta para conocer tu marca, vincularse y realizar una compra?
Ejemplo de buyer persona
Puedes usar la plantilla de buyer persona de arriba como modelo para colocar tu información cuando tengas que tomar decisiones estratégicas en la creación de contenido.
En cuanto hayas creado tu buyer persona, puedes utilizar las características de tu cliente ideal para pensar cómo tu marca podría ayudarle de la mejor forma posible.
También puedes preguntarte por los puntos de dolor de tu cliente: ¿Qué obstáculos le impiden comprar tu producto? Quizás no tiene la suficiente información, no logra contactarse con tu equipo de atención al cliente, el servicio le parece caro y no tiene acceso a ningún descuento.
El propósito es que puedas valerte de esta información para crear contenidos y vincularte positivamente con tu buyer persona.
¿Notas que un punto de dolor son las dudas que tiene sobre tu producto? ¡Diseña una lista de preguntas frecuentes con las respuestas a ello! ¿Descubriste que tu buyer persona es muy visual a la hora de comprar? ¡Haz muchas foto-producto, reels de Instagram y que tu marca le entre por los ojos!
Ahora sí, pasemos al customer journey.
Fases del customer journey
El viaje del cliente o customer journey está íntimamente relacionado con el famoso funnel de ventas (también conocido como embudo de ventas), y puede resumirse en las siguientes etapas:
- Descubrimiento o conocimiento de marca. Es el momento en que el consumidor detecta una necesidad y empieza a investigar. Para ello, la marca debe haber trabajado su visibilidad web y ser una opción que aparezca ante las búsquedas de los clientes potenciales.
- Engagement. Esta etapa tiene que ver con generar un intercambio entre el usuario y la marca. Que el potencial cliente interactúe con los contenidos haga uso de los canales de comunicación, se interese y empiece a comprometerse con la marca. Se trata de generar un vínculo.
- Valoración de compra. Cuando ya has despertado su interés y te has posicionado como una opción deseable para el usuario, este evaluará la posibilidad de compra.
- Compra. Esta es la fase en donde se logra la conversión y adquisición del producto o servicio, ¡felicitaciones, lograste cerrar la venta!
Consejo:
¡Atención! La clave para crear campañas efectivas de marketing de contenidos con el customer journey es pensar en las etapas del funnel de ventas que atraviesa tu buyer persona y ofrecerle contenido óptimo en cada momento. De hecho, un mapa mental puede ayudarte a organizarte para esta tarea.
Hazte las siguientes preguntas:
¿Qué está buscando tu cliente en cada fase de vinculación con tu marca? La respuesta a esta pregunta te permitirá ofrecer un contenido relevante.
¿Al momento de descubrir tu marca qué hace tu usuario? ¿Qué necesita y cómo puedes satisfacer esa necesidad a través de un contenido? ¿En qué piensa tu cliente potencial mientras está en la fase de evaluación de compra? ¿Qué puntos de dolor podrían frenarlo?
La idea es ver las oportunidades que ofrece cada momento del funnel en términos de contenido
Mira este ejemplo de cómo aplicar esta herramienta. Este customer journey map refleja las fases del funnel y las relaciona con las características de un buyer persona.
Lógicamente, no todos tus clientes estarán en la misma etapa del customer journey al mismo tiempo. Por lo tanto, tendrás entre tu público al cliente fidelizado que te compra con regularidad y recomienda tu marca, al que ya está pensando en comprarte pero tiene dudas, y al que acaba de conocerte.
Tu desafío es generar contenidos al mismo tiempo para todos, estén en la fase que estén. Así que debes asegurarte de crear diferentes contenidos de acuerdo al momento del funnel donde pueda estar tu buyer persona.
Puntos a recordar en tu customer journey
Si llegaste hasta aquí, espero que este post te haya sido de ayuda y te inspire a pensar en nuevas formas de planificar contenidos óptimos. Entonces, recuerda que viaje del cliente o customer journey es una estrategia que invita a la investigación y la reflexión, dos pilares esenciales en cualquier toma de decisión con criterio.
Ten en cuenta que toda estrategia de contenidos implica definir:
- De qué va a hablar tu marca
- Cómo va a hablar
- Con qué objetivo (siempre debe haber un objetivo para cada contenido que se crea)
Finalmente, debes prepararte para cualquier imprevisto que ocurra en tu estrategia y ser flexible para cambiar de plan si es necesario. Así que no olvides aprender de tus logros para entender cómo seguir adelante.
¡Éxitos! 🙂